Afbeelding: Google Streetview

Onlangs verstuurde de Seniorenraad Kralingen-Crooswijk onderstaande brief

ING-bank

Directeur klantenservice

Mevr. A. van der Hoek

Onderwerp: open 10-puntenbrief 

Geachte ING-Bank,

Wij zaten op het tramhaltebankje tegenover het ING-kantoor Oudedijk Rotterdam. Er kwamen mensen die tevergeefs de deur of de geldautomaat probeerden. Er hing een plakkaat voor het raam met: Gesloten. Wij dachten aan een tijdelijke sluiting, want wij waren niet ingelicht. Drie weken later kregen we een brief van ING-bank in de bus met de mededeling dat het bijkantoor was opgeheven. Klanten werden in de brief verwezen naar het ING-kantoor op het Stadhuisplein, midden in de stad, dus moeilijker bereikbaar (1) 

In de brief werd geen melding gemaakt van zaken zoals geldautomaten, telefonische servicenummers of andere hulpinformatie (2).  Meer mensen kwamen en komen tevergeefs naar de geldautomaat. Veel mensen – en vooral veel oudere mensen – blijken nog in het analoge stadium te verkeren. In het aprilnummer van de consumentenbond wordt gemeld dat 30% van de ING-klanten van 66 jaar en ouder niet digitaal bankiert. Dit is toch een aanzienlijke groep waar weinig mogelijkheden voor worden opengelaten. Het aantal mensen op leeftijd met een smartphone wordt door uw handelwijze schromelijk overschat. Daarbij komt dat ook bedrijven en instanties in toenemende mate nog uitsluitend bereikbaar zijn voor online-informatie en digitale betalingen. Aangezien ook aanmaningen via de digitale media worden verstuurd kan de digibete mens voor onoverzienbare schulden komen te staan (3).  

Terwijl de maatschappij in snel tempo verandert en voor financiële zaken steeds meer behoefte bestaat aan ondersteuning, lijken alle bankinstellingen er alles aan te doen om van de recente service af te komen, zoals bijvoorbeeld het sluiten van bankfilialen, wachttijden bij telefonische hulpvragen, beperkte en ongeduldige medewerkers, minimale (papieren) informatie enz. Hier komt o.i. vrijwel niets tegenover te staan. Zelfs geen verwijzing naar geldautomaten die zich in sommige winkels/supermarkten bevinden of naar cursussen in openbare bibliotheken of bijv. in de Huizen van de Wijk (4). 

En zo zijn ouderen aangewezen op (klein)kinderen, goede vrienden of buren. Want van de ooit aan ons toegezegde workshopcoaches horen we niets meer. Men richt zich dan maar op de papieren overschrijvingsversie. Waar vroeger een betaalrekening nog gratis was, moet er nu voor een papieren afwikkeling maandelijks een aanzienlijk bedrag worden betaald (5).  

Ons is duidelijk geworden dat via de Nederlandse Vereniging van Banken afstemming plaats vindt tussen de banken, niet alleen de Nederlandse maar ook buitenlandse, in Nederland opererende banken. Het heeft dus nauwelijks zin om van bank te wisselen (6), bijvoorbeeld naar eentje die beweert “klantvriendelijk” te zijn, want de verschillen zijn minimaal. 

Ook waar oudere mensen zich in (vaak kleine) clubjes verenigen blijkt er geen mogelijkheid om voor de financiële ondersteuning via een kleine bankrekening bij de bank in aanmerking te komen. De bank verwijst dan meteen naar de zakelijke rekening, die echter bijna tien keer zo duur is (7).  (€ 9,90/maand). Maar de penningmeester van het kleine clubje, schaak- of damvereniging, de bridge- of klaverjasvereniging, het handwerkclubje enz. moet wel de rekeningen digitaal gaan betalen en de contributie laag houden. In talloze bejaardencentra vindt men deze gezelligheidsconstructies. De bank heeft daar kennelijk geen boodschap aan.

Wij stellen voor dat u meer naar de mensen toe gaat. U zou bijvoorbeeld eens naar de bejaardencentra kunnen gaan om in de recreatieruimte een bankcoach met de mensen te laten oefenen met digitale systemen. Dat zou het vergemakkelijken van het betalingsverkeer kunnen bevorderen. Win-win, zoals dat heet (8).

Misschien is het wel een idee om een telefonische of “videofonische” hulplijn in te stellen (9) waar men gemakkelijk met een medewerker in contact kan treden; een medewerker die echt op de hoogte is en echt praktische tips kan geven, die echt om de mensen geeft.

Wij van de Seniorenraad Kralingen-Crooswijk, ondersteund door de gemeente Rotterdam, willen verbindingen leggen tussen u als provider en de oudere klant. Zoals hierboven reeds gemeld is een aanzienlijke groep ouderen in toenemende mate afhankelijk van ondersteuning, mede door de snelle veranderingen in de maatschappij. En dit geldt zeker vanwege de vele veranderingen in de financiële sector. In grote trekken is deze groep niet altijd onbemiddeld, maar echte armoe komt zeker ook voor. Zeker nu al jaren de pensioenen niet meer zijn geïndexeerd. Juist deze mensen worden vrijwel dagelijks geconfronteerd met geldzaken, waarbij enige ondersteuning meer dan welkom zou zijn. Wat zou het mooi zijn als u als Bank de rol van vertrouwensfiguur (10) zou kunnen vervullen.

Wij doen een beroep op u.

 Mat vriendelijke groeten, namens de Rotterdamse Seniorenraad Kralingen-Crooswijk,

 Co Ridderikhoff 

Jan van der Schans (voorzitter)


Moet het ING kantoor weer open?

Bekijk resultaat



Laden ... Laden ...

Meld u aan voor De Ster nieuwsbrief (U ontvangt een bevestigingsmail)

Lees hier de privacyverklaring Hiermee geeft u toestemming om wekelijks een nieuwsbrief te ontvangen.